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        1. 帮帮创意 > 工作总结 > 2020年售后工作总结范文PPT模板8篇.doc

          2020年售后工作总结范文PPT模板8篇

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇一

          以下是为大家整理的关于《售后服务半年总结范文》的文章,供大家学习参考!
            售后服务半年总结
            做售后已经半年了,不知不觉间半年过去了,在工作中,经历了很多酸甜苦辣,也认识了很多良师益友,获得了很多经验教训,感谢领导给了我成长的空间、勇气和信心。皮带机的用途及注意事项已有了些心得,长时间与各种人相处也明白了一些道理,一些对人对事的道理,现将工作总结如下:
            皮带机:
            通过传动把物料从某一地点运送到另一地点,这就是皮带机的主要功能·主要服务于矿山,煤矿,港口,电厂等地。
            皮带机的注意事项:
            1,首先熟悉现场库房。与业主和安装队打好关系。
            2,安装时中心线一定要准,不许有偏差,从头部或者尾部打中心线的钢丝绳最多绷1~3根
            3,调滚筒支架中心距时,先把滚筒装在支架上,以滚筒的中心调中心距。
            4,驱动和传动滚筒连接的时候,驱动比传动低的情况下,先调传动滚筒支架垂直度,平行度,然后焊接。之后再调驱动 ,与滚筒连接的联轴器它们之间的缝隙6~8mm。注意保证横平竖直。
            5,驱动打表,打四个面,上下左右。把百分表吸在制动轮上,同时转动液力偶合器和制动轮进行打表。
            6,在空载的时候,如果减速机安装了逆止器,必须把驱动解体,单独做空载,避免毁坏逆止器里的逆止环。
            7,有的驱动在负载时,转动缓慢,很可能是因为配重过多,电机的电流不够稳定,或缺项或者是液偶里的油太少等等~
            8,液偶里加油75%,把液偶斜45度,可以看到油就达到了75%。
            9,安装中间架时,中间架离中心线不许超过2mm。
            10,制动器温度允许范围:环境温度+65度,油脂名称25#变压器油。
            11,压带轮离皮带的高度是80~100mm,过于太高就没有作用了。
            12,空载试运转的运转时间不得小于2个小时。主要检查驱动:温度,振动,噪声,漏油。还有跑偏程度,机架支腿焊缝及机架和机械设备紧固件。发现问题,解决问题。
            在现场服务心得
            1.有真诚有朋友
            俗话说的好,有朋可走天下,无朋寸步难行。朋友是对一个人的信任,好感,朋友多了没有走不通的路,没有过不去的桥,这对一个经常外出的人有很大帮助,有真诚有朋友。
            2。该强就强该弱就弱。安装队做的不好,可以对他们讲解,和他们协商,语气很重要。做的好,没毛病也要给他们挑毛病,让他们时刻都不能放松,适当的也可以客套一下,夸赞几句。
            3。在现场会遇到许多问题,在不懂的情况下。 不懂也要装懂,现场服务人员是代表的整个公司的形象,不懂也不可以说出来,事后在请示师傅或领导给予答案。
            4. 维护公司的利益。现场鱼龙混杂,出现问题是必须的,但如果牵扯到公司的利益,一定要学会推卸责任,尽可能的维护公司的利益。把公司的利益永远放在第一位。
            5.在现场所需工具 有:合尺,手电筒,塞尺,记号笔等~
            1,头部漏斗支座用的槽钢太过于单薄,长时间的落煤冲击会使得槽钢变形,导致突然倒塌,从而刮伤皮带,甚至出现人员伤亡等情况。2,很多业主提出要修改导料槽布帘,大家都知道布帘上有一块块的铁块,假如铁块掉落在碎煤机里,后果不堪设想,建议用其他材料。3,有一些驱动架设计的不够完善,减速机的螺栓无法紧固,尽管在外面割一个口,也没有多大用处,安装劳累不说还显得特看,北疆电厂和贺州电厂的驱动架都有这种问题。4,H型清扫器的法兰设计的也是不合理,不但如此H型P型的刮板更是质量太次,刮板上坑坑洼洼的一片,这让我们售后很难做工作啊。5,当我拿到青山电厂布置图的时候,我发现图纸上有很多错误,这很容易被我们误解,做出错误的判断,有些时候都是图纸惹得麻烦啊。
            工作中的不足   
            经过这半年的工作学习,我也发现了自己离售后服务人才还有差距,主要体现在工作技能上,这也是我以后要在工作中不断磨练和提高自己的地方。1,缺乏工作经验,尤其是现场经验:半年来我的现场经验有了很大的提高,对整个皮带机设备也有了新的认识,但在一些细节上还缺乏认知,具体的做法还缺乏了解,需要在以后的工作中加强学习力度和实践。
            工作计划
            在以后的工作中,我一定时时刻刻注意修正自己不足的地方,一定会养成良好的工作习惯,把握一切机会提高专业能力,加强平时总结工作;成长为一名公司优秀的职业化人才,时刻坚持不懂就问,不明白就多学的态度,与同事多合作,与领导多汇报工作情况,总之,取长补短,发扬好的,丢弃坏的。为了美好的明天!加油!

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇二

          ★工作总结频道为大家整理的2014公司售后客服工作总结,供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

          时光转瞬即逝,不知不觉来到公司已经大半年,忙忙碌碌中时光已近年末。回顾过去工作中的点点滴滴,才发现自己真的收益良多,作为公司的一名售后客服,我也深知自己所肩负的责任。售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益,也间接的影响销售的业绩。

          在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题,在过去一年里我学到了很多,对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了一定的积累,对于很多工作都能有效的去完成。在十月份的时候处理的交接数据是我们小组中的,的当月处理的交接数据达到了9800多个,平时也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作,算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完成本职工作,为公司创造更多的效益,特将今年的工作经验作工作总结如下:

          1、塑造店铺良好形象

          顾客进入店铺第一个接触的人是客服,客服的一言一行都代表着公司的形象,客服是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服,我们要本着为顾客解决问题的心理来对待,不要把自己的情绪带到工作中,遇到无理的顾客要包容,也不要与顾客发生冲突,要把顾客当朋友一样对待,而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流,面对电脑顾客也看不到我们的表情,在与顾客交流的时候我们一定要保持良好的态度,言辞要委婉,多用礼貌用语和生动的语句,搭配一些动态诙谐的图片,这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。

          2、 学会换位思考

          当顾客来联系售后时,可能是因为收到商品不合适,商品出现质量问题等因素需要退货或者换货,当我们在为顾客处理问题时,我们要思考如何更好的为顾客解决问题,或者将心比心,当我们自己遭遇到类似顾客这样的情况时我们希望得到怎样的处理结果,然后在有效的去实施。售后工作也是锻炼我们心理素质的一个良好平台,我们每天会遭遇各种各样的顾客,其中不乏有无理取闹的,对待顾客时我们要持一颗平常心,认真回答顾客的问题。遇到顾客不懂的,我们则需要更多的耐心去服务,我们应该耐心倾听顾客的意见,让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满足她的要求,让顾客有一个良好的购物体验,以带来更多潜在的成交机会。

          3、 熟悉公司产品和产品相关知识

          公司作为一个从事服装的企业,产品的更新换代是非常快的,作为公司客服,熟悉自己的产品是最基本的要求,当有顾客问到产品的一些情况,我们也能及时回复顾客。对于产品的了解也并不能局限于产品本身,关于产品的相关搭配,也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训,对此培训我也是比较热衷的,新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解,在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势,进而更好的为顾客解决问题。

          4、有效的完成本职工作

          旺旺是我们与顾客沟通的工具之一,在旺旺上与顾客沟通时我们要注意回复速度,只有及时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热情,为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的基础上,我们也要注意沟通技巧,热情的态度往往是决定成功的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一,在电话联系时我们也要注意最基本的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系,拨打电话时要注意时间不宜太早或太晚,也不适宜在午休时间去电顾客;其次我们要注意电话沟通技巧,通话之前我们要了解去电的目的,在通话途中要吐词清晰,注意倾听顾客的要求,不要随意打断顾客,同时要注意控制通话时长,避免占用太多的工作时间;打电话时的一定要态度友善,语调温和,讲究礼貌,从而有利于双方的沟通。通话结束时应礼貌的回复顾客再挂断电话。

          对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待,在保持专业水准的基础上我们也要让顾客看到我们诚恳的态度,如果凭自己的专业产品知识还是不能解决问题,这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理,努力快速解决顾客的问题,并将售后成本降到最低。如果处理得当,久而久之公司的信誉评价等都会有所提升,这也是体现我们售后价值的所在。

          在过去的一年中我收获了很多,但是我知道自己还有不足之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练,通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景,将产品推销给顾客。如果客服熟知了自己产品,理解一些穿衣搭配知识,在分析一下顾客的购买心理,然后找出有效的推销手段,这样成交的机会就大的多。公司的培训也让我看到了自身的不足,在这以后,我也是在努力改进,平时工作闲暇之余,我会多关注店铺新款和店铺各类活动,在每次活动前我也会花时间去了解活动规则,做到心中有数。

          公司也组织过各种各样的培训,在年中闲暇之际,我申请过到售前岗位去学习,虽然学习时间不长,但也收获了很多,对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道,但是旺旺沟通也是需要很多技巧的,让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客,如何让顾客买到自己想要的产品,并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的,当接触了不用的岗位后我才发现自己其实还有很多需要去学习和改进的,在以后的工作中我也期待有更多的培训机会,拓展自己的综合实力。

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇三

          售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结:以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
          (客户反馈)---〉生产管理,安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨:
          一.售后初期
          1.发货:当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。
          根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说:
          “不出意外,正常晚上之间可以赶到。”
          “具体时间我会尽早联系你!”
          “我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”
          如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
          2.现场安装
          货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
          另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
          二.售后中期
          3.安装调试
          安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。
          3.1仪器问题
          仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
          3.2设备问题
          安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
          本人从事服务XX年初到如今,仍然出现某些加工方面的问题,那就存在生产管理上的漏洞。
          生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
          4.设备使用
          仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊。
          三.售后尾声
          5.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比的,选择我们的产品,是正确的!
          适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
          自己不能做判断时,和领导商量一下,如何更好的处理问题!
          针对售后服务的工作,在此我想做一下总结:售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。做不好,也可以毁掉一个关系网。
          所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!!

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇四

          转眼间XX年上半年即将过去。回顾这半年来的工作,我在公司领导的带领下、各位同事的协助下、各部门之间的配合下,严格要求自己,按照公司的制度要求,较好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了较大的改变,现将半年来的工作情况进行总结,售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台,售后服务的优劣直接关系到公司的形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

            一.售后初期

            1.发货:这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般发货至客户或代理商指定的地点,这时没有服务工程师乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系,确认联系人和联系方式,,商量如何接货,以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接货。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点。

            2.现场交货,货到客户或代理商后,公司应安排工程师或售后服务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人,一同对设备进行检查,是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点,同时对设备进行调试与安装,做好客户或代理商与公司之间的服务对接工作,以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

            二.售后中期

            1.对客户的培训,新设备定期要对客户进行培训,以便让客户在第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

            2.设备问题处理,保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的力量来解决,确实有重大问题的,需要公司派人来解决的,可以派人前往(但需要收起工本费,注:根据每个区域的消费水平收费,比如:北京,上海,广州,等地的消费偏高),对于保修期内的维修换件的须有相关的照片及故障报告单。

            3.设备的保养要求客户对销售的设备,须按照说明书规定来进行保养,并有相关的保养资料及照片。

            三.售后后期

            不定期给客户打电话,询问设备使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。做不好,也可以毁掉一个关系网。

            XX年下半年工作计划

            一、工作方针

            树立产品服务形象,提高售后服务技能水平,将自己售后服务能力提高到一个新的高度和水平。

            二、工作目标

            根据公司整体规划中对经营目标的要求,售后服务工作目标量化如下:

            1、保修期内客户回访率为90%。

            2、服务满意率80%以上。

            3、保修内服务及时率为80%以上。

            4、所有新设备交接后,培训达标率90%。

            5、积极做好各种设备配件储配工作,建立售后服务部自己独立的配件仓库,而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

            6、掌握公司新产品性能,做好各类设备的技术资料准备工作,以便在下发到客户过程中,对客户进行培训的同时让客户有一个对新产品的认识和了解。

            7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求,以便更好的培训客户。

            三、具体实施方案及工作重点

            1、建立所有产品档案的要求,售后服务在服务过程中记载出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理,归入出厂产品档案。

            2、建立产品的详细配置及服务条款,出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、电话。

            3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况,质量和服务状况。

            4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

            5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇五

          ★工作总结频道为大家整理的售后客服工作总结范文2014,供大家阅读参考。更多阅读请查看本站工作总结频道。

          售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年,对售后服务存在的问题做一下总结:以及如何更好的实现售后服务---〉现场问题
            
            (客户反馈)---〉生产管理,安排---〉产品性能和综合力的提高从以下几个方面做一下探讨:
            
            一.售后初期
            
            1.发货:当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。
            
            根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。所以与客户交流时,可把时间说的退后一点,比如下午能到的话,你可以说:
            
            “不出意外,正常晚上之间可以赶到。”
            
            “具体时间我会尽早联系你!”
            
            “我对这里的情况不熟悉,您看能否接我一下?”
            
            如果对方也很忙,或者对此地不熟悉,不能来接你,你也不必懊恼,你可以详细的问清楚地址。如果路程比较远,所开销的费用在安装调试结束后可向对方提起。但不与客户争执。
            
            2.现场安装
            
            货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。
            
            另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”
            
            二.售后中期
            
            3.安装调试
            
            安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。
            
            3.1仪器问题
            
            仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。
            
            3.2设备问题
            
            安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本省的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!
            
            本人从事服务XX年初到如今,仍然出现某些加工方面的问题,那就存在生产管理上的漏洞。
            
            生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。
            
            4.设备使用
            
            仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些? 人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊。
            
            三.售后尾声
            
            5.将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比的,选择我们的产品,是正确的!
            
            适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。
            
            自己不能做判断时 ,和领导商量一下,如何更好的处理问题!
            
            针对售后服务的工作,在此我想做一下总结:售后服务是一项很重要的工作,也是继销售的一个重要的延续工作,做好了,可以增加销售的机会。做不好,也可以毁掉一个关系网。
            
            所以从事售后服务首先要了解这个行业的方方面面。我们售后服务的是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!!

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇六

          以下是为大家整理的关于2015售后客服工作总结范文的文章,希望大家能够喜欢!

            一:售后人员应具有的条件
            售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作,由对售后服务人员的要求也相当高,必须具备以下条件:
            1、从事行内工作至少有五年以上经验,是从事技术工作或销售工作有几年经验,知道市场现状,了解客户需求,而且了解一些企业运作和服务途径。
            2、个人修养较多,有较高的知识水平,如本科以上学历,对产品知识熟悉,并且具备所使用销售产品的机械,装置,设备的知识。
            3、个人交际能力好,口头表达能力好,对人有礼貌,知道何时何地面对何种情况适合用何种语言表达,懂得一定的关系处理,或处理经验丰富,具有一定的人格威力,第一印象好能给客户信任。
            4、头脑灵活,现场应变能力好,能够到现场利用现场条件立时解决问题。
            5、外表整洁大方,言行举止得体,有企业形象大使和产品代言人的风度,不一定是要长得英俊、漂亮,但至少要对得起观众,别一出场就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有损企业的形象。
            6、工作态度良好,热情,积极主动,能及时为客户服务,不计较个人得失,有奉献精神。
            二、处理顾客投诉与抱怨的程序:
            1、建立客户意见表(或投诉登记表)之类表格。
            接到客户投诉或抱怨的信息,在表格上记录下来,如公司名称、地址、电话号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中,记录的人要签名确认,如办公室文员,接待员或业务员等。
            2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面的交流沟通,详细了解投诉或抱怨的内容,如问题电脑名称,规格,生产日期,生产批号,何时使用,问题表现状况,在使用此品牌前曾使用何种品牌,状况如何,最近使用状况如何等。
            3、分析这些问题信息,并向客户说明及解释工作,规定与客户沟通协商。
            4、将处理情况向领导汇报,服务人员提出自己的处理意见,申请领导批准后,要及时答复客户。
            5、客户确认处理方案后,签下处理协议。
            6、将协议反馈回企业有关部门进行实施,如需补偿油品的,通知仓管出货,如需送小礼物的,通知市场管理人员发出等。
            7、跟踪处理结果的落实,直到客户答复满意为止。
            三、处理客户抱怨与投诉的方法:
            1、确认问题
            认真仔细,耐心地听申诉者说话,并边听边记录,在对方陈述过程中判断问题的起因,抓住关键因素。
            尽量了解投诉或抱怨问题发生的全过程,听不清楚的,要用委婉的语气进行详细询问,注意不要用攻击性言辞,如“请你再详细讲一次”或者“请等一下,我有些不清楚……”
            把你所了解的问题向客户复述一次,让客户予以确认。
            了解完问题之后征求客户的意见,如他们认为如何处理才合适,你们有什么要求等。
            2、分析问题
            在自己没有把握情况下,现场不要下结论,要下判断,也不要轻下承诺。
            将问题与同行服务人员协商一下,或者向企业领导汇报一下,共同分析问题。
            问题的严重性,到何种程度?
            你掌握的问题达到何种程度?是否有必要再到其它地方作进一步了解?如听了代理商陈述后,是否应到具体用户,如修车店那儿了解一下。
            如果客户所提问题不合理,或无事实依据,如何让客户认识到此点?
            解决问题时,抱怨者除要求经济补偿外,还有什么要求?如有些代理商会提出促销,开分店帮助等要求。
            3、互相协商
            在与同行服务人员或者与公司领导协商之后,得到明确意见之后,由在现场的服务人员负责与客户交涉协商,进行协商之前,要考虑以下问题。
            A:公司与抱怨者之间,是否有长期的交易关系?
            B:当你努力把问题解决之后,客户有无今后再度购买的希望?
            C:争执的结果,可能会造成怎样的善意与非善意口传的影响?(即口碑)。
            D:客户的要求是什么?是不是无理要求或过分要求?
            E:公司方面有无过失?过失程度多大?
            作为公司意见的代理人,要决定给投诉或抱怨者提供某种补偿时,一定要考虑以上条件,如果属公司过失造成的,对受害者的补偿应更丰厚一些,如果是客户方面不合理;且日后不可再有业务来往,你大方明确地向对方说:“NO”
            与客户协商时同样要注意言词表达,要表达清楚明确,尽可能听取客户的意见和观察反应,抓住要点,妥善解决。
            4、处理及落实处理方案
            协助有了结论后,接下来就要作适当的处置,将结论汇报公司领导并征得领导同意后,要明确直接地通知客户,并且在以后的工作中要跟踪落实结果,处理方案中有涉及公司内部其它部门的,要将相关信息传达到执行的部门中,如应允客户补偿油品的,要通知仓管及发货部门,如客户要求油品特殊包装的或附加其它识别标志的,应通知相应的生产部门,相关部门是否落实这些方案,售后服务便一定要进行监督和追踪,直到客户反映满意为止。
            四、处理客户抱怨与投诉的方法的七一点:
            1、耐心多一点
            在实际处理中,要耐心地倾听客户的抱怨,不要轻易打断客户的叙述,还不要批评客户的不足,而是鼓励客户倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满,当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后,当他们得到了发泄的满足之后,就能够比较自然地听得进服务人员解释和道歉了。
            2、态度好一点
            客户有抱怨或投诉就是表现出客户对企业的产品及服务不满意,从心理上来说,他们会觉得企业亏待了他,因此,如果在处理过程中态度不友好,会让他们心理感受及情绪很差,会恶化与客户之间关系反之若服务人员态度诚恳,礼貌热情,会降低客户的抵融情绪。俗话说:“怒者不打笑脸人”,态度谦和友好,会促使客户平解心绪,理智地与服务人员协商解决问题。
            3、动作快一点
            处理投诉和抱怨的动作快,一来可让客户感觉到尊重,二来表示企业解决问题的诚意,三来可以及时防止客户的负面污染对企业造成更大的伤害,四来可以将损失诚至最少,如停车费,停机费等等,一般接到客户投诉或抱怨的信息,即向客户电话或传真等方式了解具体内容,然后在企业内部协商好处理方案,当天给客户答复。
            4、语言得体一点
            客户对企业不满,在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说“你怎么用也不会?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
            5、补偿多一点
            客户抱怨或投诉,很大程度是因为他们采用该企业的产吕后,他们利益受损,因此,客户抱或投诉之后,往往会希望得到补偿,这种补偿有可能是物质上如更换产品,退货,或赠送油品使用等,也可能是精神上的,如道歉等,在补偿时,企业认为有发票进行补偿才能定位客户的,应该尽量补偿多一点,有时是物质及精神补偿同时进行,多一点的补偿金(当然,这点得按公司规定),客户得到额外的收获,他们会理解企业的诚意而对企业再建信心的。。
            6、层次高一点
            客户提出投诉和抱怨之后都希望自己和问题受到重视,往往处理这些问题的人员的层次会影响客户的期待解决问题的情绪。如果高层次的领导能够亲自到客户处处理或亲自给电话慰问,会化解许多客户的怨气和不满,比较易配合服务人员进行问题处理。因此处理投诉和抱怨时,如果条件许可,应尽可能提高处理问题的服务人员的级别,如本企业领导出面(或服务人员任职为某部门领导)或聘请知名人士协助等。
            7、办法多一点
            很多企业处理客户投诉和抱怨的结果,就是给他们慰问、道歉或补偿油品,赠小礼品等等,其实解决问题的办法有许多种,除上所述手段外,可邀请客户参观成功经营或无此问题出现的客户,或邀请他们参加企业内部讨论会,或者给他们奖励等等。
            五:六步骤平息顾客的不满
            1、让顾客发泄。
            要知道,顾客的愤怒就像充气的气球一样,当你给客户发泄后,他就没有愤怒了。毕竟客户的本意是:表达他的感情并把他的问题解决掉。
            当顾客发泄时,你的方式是:闭口不言、仔细聆听。当然,不要让客户觉得你在敷衍他。要保持情感上的交流。认真听取顾客的话,把顾客遇到的问题判断清楚。
            2、充分的道歉,让顾客知道你已经了解了他的问题。
            道歉并不意味着你做错了什么。顾客的对错并不重要,重要的是我们该如何解决问题而不让他蔓延。我们不要像某些公司一样花费大量的时间去弄清楚究竟是谁对谁错,这样对己对人都没有好处。当年的恒升电脑不就是为了一个小小的对错问题,丢掉了大陆的市场吗?
            向顾客说,你已经了解了他的问题,并请他确认是否正确。你要善于把顾客的抱怨归纳起来。
            3、收集事故信息。
            顾客有时候会省略一些重要的信息,因为他们以为这并不重要,或着恰恰忘了告诉你。当然,也有的顾客自己知道自己也有错而刻意隐瞒的。你的任务是:了解当时的实际情况。
            你还要搞清楚顾客到底要的是什么?如果顾客给你说:你们的产品不好,我要换货。你能知道他内心的想法吗?不能。你要了解顾客对品质的评判标准是什么,又是如何使用的,他想换成什么样的产品。
            你去看病的时候,医生是如何对待病人的?他们会问你许多问题。是他们不懂医术吗?不是,是因为他们知道,如果有什么信息被漏掉,他们可能无法开出药方来。
            你希望给你看病的大夫是看病最快的呢,还是他的病人对其竖大拇指的呢?
            你要做到:
            ①知道问什么样的问题。
            ②问足够的问题。
            ③倾听回答。
            4、提出解决办法。
            对顾客的问题提出解决办法才是我们的根本。想想,当你在饭店等候多时饭菜才来时饭店老板是如何做的?可能是给你一盘小菜或者是一杯免费的酒,对吗?作为公司可以有更多的选择,比如:
            ①打折。
            ②免费赠品,包括礼物、商品或其他。
            ③名誉。对顾客的意见表示感谢。
            ④私交。以个人的名义给予顾客关怀。
            5、询问顾客的意见。
            顾客的想法有时和公司想像的差许多。你在提供了解决方案后再询问顾客的意见。如果顾客的要求可以接受,那的办法是迅速、愉快的完成。
            我们都要记住:开发一个新客户的费用是维护老客户费用的五倍!
            “当所有的投诉发生时,解决问题的关键是——干净彻底地、令顾客满意地处理掉。”
            6、跟踪服务。
            是否处理完成后就万事大吉了呢?不是,上面的五步都做了,表明你是一个优秀的公司,如果你继续跟踪顾客,你的公司是一个出类拔萃的公司。
            不要心痛钱,给顾客一个电话或者传真,当然,亲自去一趟更好。看顾客对该解决方案有什么不满意的地方。是否需要更改方案。
            六:在处理客户投诉的过程中技巧或原则
            原则一:不要人为的给客户下判断。
            客户是因为信赖你,觉得你可以为他解决问题才向你求助的。
            原则二:换位思考,站在客户的立场上看问题。
            如果你晚上睡不着,你是怨恨自己吗?你会说床不好,或者是环境太吵闹或者其他。你的顾客也一样,你只是他们的发泄对象,并不是你得罪了他们。
            原则三:坚持以下的利益原则:让公司赚钱,不赚不赔,少赔为赚。

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇七

          一.售后服务工作方针:信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意。
          二.“三包期”内,客车发生故障,用户按质量服务卡有关要求处理:
          1.底盘、发动机故障,应及时与底盘、发动机厂设在当地的办事处、分公司、特约维修服务(厂)站联系处理。如用户直接向我公司营销部反映时,营销部应及时以文字形式联系处理,联系结果应存档并及时向用户反馈。
          2.车身故障,用户向我公司营销部门反映时,营销部门应及时给予处理,需与有关配套厂家联系的,应尽快以文字形式联系,24小时内应给用户明确答复。
          3.营销部需派服务人员外出服务时,应对服务的内容、外出路线及有关事宜填写书面申请。
          4.服务结束后,服务人员应认真按要求填写服务报告单,并有用户及服务人员签字。服务人员凭此单报销各种费用。
          三.“三包”期满后的用户向我公司营销部门及服务人员反映问题时,服务人员应积极帮助联系购买材料、维修厂家等事宜。
          四.营销部在服务过程中遇有特殊情况时,应及时逐级反映并高效解决。
          五.按照质量体系标准,做好用户档案管理、质量信息的收集、整理及反馈工作



          ××××××有限公司营销部

           

          2020年售后工作总结范文PPT模板篇八

          以下是为大家整理的关于 售后试用期工作总结的文章,希望大家能够喜欢!

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          时间的脚步从来不会为了任何人而停驻,不知不觉2013年度已经接近尾声,我是6月30来到白象春华求是学校,承蒙领导不嫌弃我是一个初出茅庐什么都不懂的混小子,并接纳了我在单位工作,这是我走出“幼稚圆”的第一份工作,当然也少不了我在这里工作的头衔——市场专员,大专我学的是机电一体化专业,对于单位给我安排的市场营销工作,刚开始我对于这份来之不易的工作真是有心拿的起,无心做的好,因为我没有接触过市场营销这一块专业,我都不知道做一些什么,做起来就相当吃力。在我不解与困惑的同时,仅凭对市场工作的热情,单位的领导对我的成长倍感厚望,曾很多次找我谈心,提供我在工作精神上结实的信心和动力,伏案沉思这半年,我做一下简单的总结。  归纳以下几点:  1.一切从零开始,积极学习市场运作有关方面的专业知识,努力做到专业知识程度向市场这方面发展;  2.积极完成领导安排的有关工作,做到工作上有问题及时向领导寻求解决问题的方案,不懂就问,努力把工作做好;  3.工作于实际相符合,调研市场前景,并做好相应的市场计划;  4.分析市场需求,寻求招生市场关键在于哪,对市场的认识也有一个比较透明的掌握,并做好市场月报表;  5.在不断的学习知识和积累经验的同时,自己的能力,业务水平都比以前有了一个较大幅度的提高;  6.在每个月里设计好当月招生广告,如:广告纸、调幅、写真广告等,并积极的投入到市场的运作;  7.对于市场活动,如讲座、校外设点宣传,能很好的做好市场活动的策划,并执行;  8.“知彼知己,百战不殆”调研当地其他培训同行的有关动态,分析效果,可行性时加以模仿;  二、部门工作总结  XX年6月30日,白象春华求是学校市场部门成立了,在将近半年时间内,逐步开展市场工作,从什么都没有的市场部,渐渐的在单位中成长,做到  做到“市场工作先调查,其次汇报,接着计划,再执行,最后是总结提炼,”现在所需的资料都可以拿出,迎接总部考核。  在单位业绩上可以知道我们市场部门是做的不好的,因为今年的招生业绩基本是和去年持平,对于当地的一些小型电脑培训机构来说,地理环境优势、学校师资都在我们之下,对手只有在项目学费上往下调,这给我们的市场带来一定的冲击。我们稳站当地市场那是一个必然性。  下面我对我们部门的工作做一下归纳  1.部门建设:部门刚刚启动,市场体系还不是很完整,可是开展市场工作人员严重不足;  2.部门人员培训:经过大半年的打磨,并参加总部安排的有关市场业务规范及市场运作规范的培训已经有很多次,已基本上掌握了市场招生工作,但业务技能及专业精神方面仍需加强。由于部门人员少、任务重,故专业技能培训不够。  3.部门工作数据分析:在工作上对于市场数据分析是非常不足的,因为市场招生就是我们的工作,如果学生来报名了,可是我们还不知道他是怎么知道我校有相关的培训项目;  4.部门工作情况:工作没有一个很明确的目标和详细的计划,市场人远没有养成一个写工作总结和计划的习惯;  5.部门创新性:新业务的开拓不够,业务增长小,业务能力还有待提高;  6.整顿单位内部市场品牌资料,迎接总部考核;  7.以上工作得到了单位同事的大力支持与携手帮忙才能完成目标,为此我对他们表示由衷的感谢。

           

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